Onderzoek van ons lectoraat

De centrale vraag die we bij het associate Lectoraat Customer Insight willen beantwoorden: hoe kan je op basis van inzicht in je (potentiële) klant duurzame waarde creëren voor de stakeholders van je organisatie?

werken in de hal

We doen onderzoek met zowel commerciële als publieke organisaties. Denk bijvoorbeeld aan start-ups, gemeenten en adviesbureaus. De onderwerpen variëren van marktonderzoek tot inwonersparticipatie en van mobiliteitsgedrag tot Retail.  

Projecten

Communicatie tussen artsen en patiënten

​De interactie tussen arts en patiënt is cruciaal voor goede zorg. Wat verwachten patiënten van hun gesprek met een ziekenhuisarts? En hoe beleven zij zo’n gesprek? Deze kennis kan helpen bij het verbeteren van de interactie tussen arts en patiënt.

luisteren naar hartslag in arm

Dearly rouwverwerkingsapp

Heb je een dierbare verloren? Rouwverwerking kost tijd. Wellicht heb je lotgenoten en hulpverleners nodig om mee te praten. Rouwverwerkingsapp Dearly helpt je bij het rouwproces.

man troost vrouw

Betrokkenheidsprofielen en communicatiestrategie

Een informatiebijeenkomst was altijd vrij standaard om inwoners te betrekken bij beleid. Dit vraagt echter om een hoge betrokkenheid en je bereikt er niet alle inwoners mee. Er zijn meer manieren om inwoners te bereiken, zeker online. De gemeenten Utrecht en Overbetuwe wilden hier graag hulp bij.

Student achter laptop met Studielink pagina

Communicatie in Smart Mobility (SCRIPTS) 

Slim vervoer betekent veel online contact met de klant en achter de schermen veel afstemmen tussen betrokken partijen. Wat komt daarbij kijken? Het Lectoraat Human Communication Development en het Associate Lectoraat Customer Insights en Online Interactie participeerden in dit project.

Arnhem station scherm met bustijden

Big data én kwalitatief onderzoek

Voor maximaal inzicht in (potentiële) klanten verzamelen we idealiter data op alle 3 momenten van de customer journey: behoefte, actie en evaluatie. Er zijn verschillende manieren om deze big data te genereren. Via klantsystemen en administratie binnen de eigen organisatie bijvoorbeeld. Of door (consumenten)panels, scan data, brand tracking of clickstream data (denk aan Google Analytics). Maar ook via the internet of things en sociale media. 

De aard van big data is doorgaans zodanig dat ze vooral inzicht geven in hoe-, wie-, en wat-vragen. Maar niet in waaromvragen. Voor een geïntegreerde visie op klantinzicht is het dus belangrijk om big data aan te vullen met rijke, kwalitatieve data. Door gebruik te maken van exploratieve onderzoekstechnieken maken we het verhaal achter de cijfers inzichtelijk. Waar denken (potentiële) klanten bijvoorbeeld als eerste aan bij een merk, organisatie of vervoermiddel? De cijfers geven een beeld van de omvang. De kwalitatieve gegevens bieden inzicht in de onderliggende processen. 

Sociaal-relationele en financiële waardecreatie

Ons associate lectoraat past het concept van meervoudige waardecreatie toe. Dit betekent dat je naast financiële waarde ook sociaalrelationele, materiële, intellectuele, menselijke en natuurlijke waarde nastreeft. Bij Customer Insights draait het om sociaal-relationele en financiële waarde. Sociaal-relationele waarde, omdat klantinzicht bijvoorbeeld bijdraagt aan communicatie over de organisatie die is afgestemd op (potentiële) klanten. De organisatie kan stakeholders betrekken bij de organisatie. Denk aan een gemeente die de betrokkenheid van inwoners wil vergroten. Daarnaast levert klantinzicht financiële waarde. Omdat het bijdraagt aan de verscherping van marketing en sales. En aan het optimaliseren van diensten en producten.